Chatbots sind aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz nicht mehr weg zu denken. Mittlerweile ist jedes smarte Gerät dazu in der Lage, diese Innovation zu verwenden. Ob Siri, Google Home, Alexa oder Cortana, persönliche Assistenten entwickeln sich zu einem festen Bestandteil des digitalen Lebens. Dabei ist die Technologie nicht nur für den privaten Gebrauch geeignet. Auch mit Deinem Unternehmen kannst Du in Sachen Chatbots richtig durchstarten. Richtig eingesetzt, eröffnest Du Deinen Kunden ein völlig neues Kommunikationserlebnis und ergreift neue Chancen für Dein Online-Marketing.

Was Chatbots genau sind, welche Optionen es gibt und wie Du sie richtig für Dein Unternehmen einsetzt, verraten Wir Dir im Beitrag.

Inhaltsverzeichnis

Wenn Du einen Supportservice nutzen, oder in einem Onlineshop im FAQ-Bereich eine Frage stellen möchtest, wird diese oftmals von einem Chatbot, einem Messenger-Roboter, beantwortet. Auch viele Mobile Apps nutzen Chatbots für ihre Services. Beispiele hierfür sind Apps für Nachrichten, in denen der Chatbot die Neuigkeiten aus der Welt für Dich personalisiert. Aber auch die bekannten Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter nutzen mittlerweile sogenannte „Social-Bots“.

Wie jede neue innovative Technologie, stellen auch Chatbots sowohl große Chancen als auch Herausforderungen für Unternehmen dar. Das Schreiben von Nachrichten ist die persönlichste Form der Interaktion, und diese Intimität wird im Mobile Marketing noch mehr hervorgehoben. Nutzer über eine Facebook Werbeanzeige zu einem Messenger Erlebnis zu leiten, ist eine sehr gute Möglichkeit ein Gespräch zu eröffnen. Doch genau diese fantastische Innovation birgt auch einige Gefahren. Da dieser Kanal einer der persönlichsten und sensibelsten ist, ist es wichtig, ihn mit Respekt zu Verwenden.

Damit es nicht zu unnötigen Problemen und Fehlern bei dem Einsatz Deines Chatbots kommt, solltest Du die grundlegenden Regeln und Sicherheitsstandards beachten. So schaffst Du eine ultimative Userexperience für Deine Kunden.

Was genau sind Chatbots?

Bei einem Chatbot handelt es sich um eine Anwendung, die mit Künstlicher Intelligenz verwendet wird, um sich mit den Nutzern in natürlicher Sprache zu unterhalten. So kannst Du Deinen Nutzern anbieten Fragen zu stellen und Dein Chatbot liefert ihnen direkt die passende Antwort. Dabei kann dieser sowohl Texte als auch Audio oder beides in Kombination auslesen. Unter einem Chatbot kannst Du Dir also einen virtuellen Assistenten oder auch Konversationsagenten vorstellen.

Chatbots unterstützen einfache Unterhaltungen und individuelle Aufgaben wie z.B. die Voraussage des Wetters für die nächsten Tage. Ein Konversationsagent hingegen kann bereits mehr Informationen verarbeiten und Schlüsse daraus ziehen. So kann er dem Nutzer nicht nur sagen, wie das Wetter wird, sondern auch, was er demnach am besten anziehen sollte. Genau wie bei der künstlichen Intelligenz nutzen diese Konversationstechnologien maschinelles Lernen, um aus Interaktionen die relevanten Informationen zu filtern. So kann der Bot die aus den eingegebenen Informationen resultierenden Empfehlungen und Antworten verbessern.

Beispiele

1. H&M Bot: Der Chatbot von H&M wird über den Kik-Messenger genutzt. Dort kannst Du Deine Wunschoutfits nach Deinen Vorstellungen zusammenstellen und die anschließend bei H&M im Onlineshop zur Bestellung aufgeben. Dafür zeigt der Bot Dir Kleidung, die Du dann bewerten sollst. Du teilst ihm über den Messenger mit, wie alt Du bist und welchen Stil Du bevorzugst. So kann er herausfiltern, welche Kleidungsstücke zu Dir passen. Mit einer Verlinkung wirst Du dann zu den Produkten im Onlineshop weitergeleitet.

1. Lecker: Die Website Lecker.de stellt ihren Chatbot über WhatsApp und Facebook zur Verfügung und schickt Dir so täglich neue kreative Rezeptideen. Gleichzeitig kannst Du auch nach bestimmten Rezepten oder auch Kochtipps fragen. Dafür musst Du nur ein Hashtag plus die gewünschte Zutat oder Zubereitungsart eintippen (z.B. #Lasagne) und schon bekommst Du die Antworten auf Deine Frage.

1. Novi: Wenn Du immer Up-to-Date sein möchtest und Dich täglich über alle wichtigen Neuigkeiten aus der ganzen Welt informierst, ist Novi der ideale Chatbot für Dich. Novi sendet Dir im Messenger alle top aktuellen News zu. Du hast jedoch auch die Möglichkeit, Schlagwörter zu bestimmten Themen zu suchen, die Dich interessieren. So bist Du bei allen Nachrichten immer auf dem neuesten Stand.

1. WienBot: Die Stadt Wien hat ihren eigenen WienBot, der als virtueller Reiseführer und Wien-Experte eingesetzt wird. So soll er Fragen rund um das Leben in der Stadt von Parkmöglichkeiten, Öffnungszeiten und Events beantworten. Auch zu Sehenswürdigkeiten kannst Du den Bot befragen.

Anwendungsbereiche für Deinen Chatbot

Chatbots kannst Du auf ganz unterschiedliche Weise einsetzen. Nicht nur für den persönlichen Gebrauch, auf für Dein Unternehmen kann sich die Verwendung der neuen Technologie lohnen. Dabei lässt sich die Innovation in vielfältigen Bereichen nutzen. Die Möglichkeiten, die Chatbots Deinem Unternehmen bieten, hängen jedoch ganz individuell von Deinem Ziel ab. Um Dir eine Übersicht, über einige Verwendungsmöglichkeiten von Chatbots zu geben, haben Wir hier die beliebtesten Optionen für Dich zusammengefasst:

• Kundenservice: Hier kannst Du Den Chatbot perfekt für Deine B2C Kommunikation einsetzen. Starte Kundendialoge und nutze die Daten, um auszuwerten, welche Interessen Deine Zielgruppe hat, wie zufrieden sie ist und welches Image Dein Unternehmen hat. Dadurch erhöhst Du die Servicequalität, sodass sich die Zufriedenheit Deiner Kunden verbessert und Du eine positive Resonanz erhältst. Denn richtig eingesetzt, kannst Du viel leichter auf Deine Kunden eingehen, ihre Wünsche erfüllen und Probleme beseitigen.

• Produktempfehlungen: Chatbots können Deinen Kunden Produkte nach ihren individuellen Wünschen und Vorstellungen empfehlen. Dadurch kannst Du auf der einen Seite Deine eigene Produktvielfalt zeigen. Anderseits ermöglichst Du Deinen Kunden eine verbesserte Userexperience. Angebote können auf die persönlichen Interessen und Vorlieben abgestimmt werden. So sind Deine Kunden eher geneigt, Produkte zu kaufen und insgesamt zufriedener mit ihrem Kauferlebnis.

• Concierge-Service: Doch auch im Eventbereich lohnt sich der Einsatz von Chatbots. Für Touren, Hotels, Theater, und Restaurants können Besucher ganz einfach über den personal Assistent Reservierungen buchen. Da besonders in dieser Branche ein persönlicher Kontakt mit dem Kunden wichtig ist, sind Chatbots ein idealer Ersatz für Telefonhotlines. So hat der User das Gefühl, dass sich individuell um ihn gekümmert wird, ohne in Warteschleifen festzusitzen.

• Wetter: Vielleicht kennst Du diese Möglichkeit bereits, aber auch ein Wetterbot kann wetterbezogene und vor allem aktuelle Bedingungen, Prognosen, Unwettermeldungen und andere relevante Wetterinformationen geben. So können Deine User gewarnt werden, falls es zu Unwettern kommt und sich jederzeit über aktuelle Wetterereignisse informieren.

• Interne Prozesse: Chatbots sind optimale Mittel für Deine Unternehmenskommunikation. Dabei kannst Du sie jedoch nicht nur extern einsetzen. Auch für die Interne Mitarbeiterkommunikation lassen sich Chatbots verwenden. So können unteranderem allgemeine Fragen wie z.B. zur Reisekostenabrechnung auf eine persönlichere Weise direkt geklärt werden, ohne lange Umwege über den Mailverkehr in kauf zu nehmen.

Deinen Chatbot richtig einsetzen

Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Mit der richtigen Strategie und einem kreativen Einsatz, kannst Du ein völlig neues Kommunikationserlebnis für Deine Kunden gestalten. So bietest Du ihnen eine optimale Userexperience. Wie bei jeder neuen innovativen Technik, gibt es jedoch auch hier einige Regeln, zu beachten:

Sei ehrlich!

Vermittle Deinen Kunden direkt, dass Du sie zu einem Chat-Erlebnis mitnimmst. Offene Kommunikation ist Key. Deine User sollten wissen, dass es sich bei dem Gesprächspartner um eine KI handelt. So bleibst Du ehrlich und Transparent und gewinnst das Vertrauen Deiner User.

Vermittle den Wert Deines Chatbots

Kommunikation ist eine Aktivität mit einem High-Involvement des Nutzers. Das gilt nicht nur für das reale Leben. Auch Social-Media-Kanäle verlangen den vollen Einsatz ihrer User. Um sich die Aufmerksamkeit der Nutzer zu sichern, solltest Du den Wert Deines Chatbots in den Vordergrund stellen. Welche Möglichkeiten und Funktionen bietet ihnen die Technik? Welche Erwartungen und Anforderungen können gestellt werden? Wie genau ist mit dem Bot umzugehen? Beim Designen und Entwickeln des Chatbots ist es äußerst wichtig, den Standpunkt des Kunden einzunehmen und von seinen Problemen ausgehend zu arbeiten. So gestaltest Du die Userexperience so wertvoll wie möglich.

Zeige, dass Du den Kunden kennst

Es ist mühsam mit jedem Chatbot immer von neuem den „Erzähl mir etwas“ Prozess von Grund auf zu durchlaufen. Überlege also, wie Du einen individuelleren, persönlichen Gesprächseinstieg mit dem Kunden schaffen kannst. Verwende alternative Texte, unterschiedliche Inhalte und Fragen, um Deine Chatbots zu einer personalisierten Erfahrung für Deine Kunden zu machen. Es geht nicht darum, den User beim ersten Aufeinandertreffen perfekt kennenzulernen, aber Du kannst den Eindruck erwecken, dass Du genau dies tust.

Nicht übertreiben und Grenzen einhalten

Mit Chatbots ermöglichen Dir einen noch nie da gewesenen digitalen Zugang zu den persönlichen Informationen Deiner Kunden. Gerade aus diesem Grund, solltest Du Dich unbedingt an die Grenzen und Regeln der Datensicherheit halten. Gehe respektvoll mit Deinen Usern um und schätze ihre Aufmerksamkeit und Zeit. So gewinnst Du sie nicht nur langfristig für Dein Unternehmen, sondern baust auch eine starke Reputation auf.

In-Bot Werbung

Mit der sich schnell entwickelnden Technik und den neuen innovativen Plattformen liegen Chatbots voll im Trend. Sie erweisen sich in der Kommunikation als äußerst effektiv und öffnen neue Wege für das Online-Marketing. Bei Deiner In-Bot-Werbung solltest Du sicherstellen, dass Deine Inhalte und Push-Benachrichtigungen angemessen sind. Fühlt sich der Kunde bedrängt oder beleidigt, kann dies zu schlechten Bewertungen oder sogar Imageschäden führen. Achte deshalb auf eine durchdachte Strategie und eine kreative aber respektvolle Platzierung Deiner Werbung.

Fazit – Ein Blick in die Zukunft

Chatbots sind die ideale Möglichkeit, das Marketing und die Kommunikation Deines Unternehmens zu verbessern. Vor dem Einsatz gelten jedoch die gleichen Regeln, wie bei jeder anderen Kampagne. Du benötigst eine durchdachte Strategie und die notwendigen Sicherheitsmaßnahmen. Lege genau fest, was Du erreichen möchtest, wer Deine Zielgruppe ist und welche Funktionen der Bot beherrschen soll.

Chatbots sind sehr praktisch, um schnell auf die Kundenfragen und -probleme eingehen zu können und somit auch eine ständige Präsenz und eine offene Kommunikation zu zeigen. Damit gibst Du Deinen Kunden das Gefühl, für sie da zu sein, ihre Probleme ernst zu nehmen und ihnen schnellstmöglich den besten Service zukommen zu lassen. So verbesserst Du verbesserst Du Deine Kundenzufriedenheit und langfristig auch Dein Image und die Reputation Deines Unternehmens.

Trotz anfänglicher Skepsis werden Chatbots auf dem Markt immer beliebter. Auch in den kommenden Jahren stehen die Prognosen für einen steigenden Trend bei den Usern positiv. Deshalb lohnt es sich jetzt schon in die Technologie der Zukunft zu investieren. Werde kreativ und lass Dich inspirieren. Zeige Deinen Usern, was in Dir steckt! Entwickle einen neuen, innovativen Kommunikationsweg und überzeuge durch eine persönliche und individuelle Betreuung Deiner Kunden. So startest auch Du bald mit Deinem eigenen Chatbot durch!