Chatbots im Kundenservice

Warum Sie für Dein Marketing nützlich sein können

Chatbots im Kundenservice sind ein Teil der Zukunft unseres Internets.

In einem Chatbot, egal welcher Form und Ausführung steckt so viel mehr, als Du auf den ersten Blick vielleicht erahnen kannst. Immer mehr Unternehmen binden sie in ihre Online Dienste mit ein und sparen sowohl nachhaltig Kosten, als auch Zeit. Diese automatisierten Helfer können auch Dir viele Vorteile bieten. Insbesondere im direkten Kundenkontakt hast Du mit einem einmaligen Aufwand für die Implementierung die Möglichkeit Deinen Kundenservice nachhaltig auf das nächste Level zu stufen.

Was genau ist ein „Chatbot?“

Das Wort setzt sich aus den Begriffen „Chat“ und „Robot“, also Roboter zusammen. Ein Chatbot ermöglicht die Kommunikation in Dialogform über einen Messenger oder Live-Chat, ähnlich wie Du das sicherlich vom Facebook-Messenger oder WhatsApp kennst.

So können Anfragen in Text- oder Sprachform vom Bot entgegengenommen und beantwortet werden, ohne dass Du – der Mensch – eingreifen musst. Denn diese Funktion übernimmt der schlaue Assistent ganz alleine. Moderne Chatbots im Kundenservice bieten viele Anwendungsmöglichkeiten, gerade in unserer heutigen, digitalisierten Welt und verwenden beispielsweise KI – also künstliche Intelligenz, um ganze Sätze zu verstehen oder auch zu bilden. In Bezug auf die Kundenkommunikation ist das Thema Chatbots ein großer Vorteil, kann auf den ersten Blick aber auch verwirrend sein. Um Usern weiszumachen, dass sie im Internet gerade mit einem digitalen Helfer und keiner realen Person kommunizieren, bietet es sich an den virtuellen Roboter direkt als solchen zu kennzeichnen, zum Beispiel durch einen passenden Namen oder ein Avatar-Bild.

Insgesamt gibt es drei verschiedene Versionen von Chatbots. Die erste Version antwortet dem User basierend auf einer künstlichen Intelligenz und Machine Learning. Bei der zweiten Version handelt es sich um regelbasierte Chatbots, die eine Nachricht lesen und spezifisch auf diese reagieren. Diese Engines arbeiten immer nach einem bestimmten, identifizierbarem Muster bzw. nach einer „Regel“, daher der Name. Als letztes gibt es noch die anwendungsspezifischen Bots. Sie verbessern die User-Experience, indem sie für eine individuelle Gestaltung sorgen. Regelbasierte und intelligente Dialoge können somit grafisch ansprechend gestaltet werden.

Woher kommt der Trend?

Davon abgesehen, dass sich die Digitalisierung immer weiterentwickelt und künstliche Intelligenz und Robotertechnologien in aller Munde sind, ist mit dem stetigen Wachstum der Messengerprogramme wie beispielsweise WhatsApp natürlich auch das Interesse an den virtuellen Assistenten gestiegen. Kunden vertrauen auf Messenger. Sie sind alltagstauglich und ihnen keineswegs fremd. Heutzutage bevorzugen wir es über einen Messenger zu kommunizieren, da das nicht nur simpel, sondern vor allem effizient ist. Es kostet nicht einmal fünf Minuten eine kurze Nachricht zu schreiben und auf Senden zu drücken. Eine sehr bequeme, digitale Alternative also. Logisch, dass somit auch die Beliebtheit des virtuellen Helfers steigt. Jeder will schließlich mit dem Trend mitgehen.

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots im Kundenservice

Der Haupteinsatzort vieler Live-Chats ist natürlich das World Wide Web, denn auf Internetseiten sind sie besonders effizient und agieren als Schnittstelle zu Deinen Kunden. Egal ob gestellte Fragen, Anregungen, Probleme oder sonstige Hilfestellungen, der virtuelle Assistent steht Deiner Kundschaft jederzeit zur Verfügung und verbessert die Leistungen seiner Technologien stetig. Er dient der Kommunikation mit Menschen und gewährleistet somit einen guten Kundenservice. Standardisierte Antworten, die Bereitstellung von Informationen oder die Weiterleitung an einen richtigen Service-Mitarbeiter – die intelligenten Chatbots im Kundenservice machen es möglich. Viele virtuelle Helfer sind auf die Abfrage von technischen Problemen oder die Aktualisierung persönlicher Daten spezialisiert.

Trotzdem solltest Du Dir vorerst einige Fragen stellen, bevor Du diese Technologie in Deinen Kundenservice integrierst. Welche Menge an Informationen soll mein Bot bearbeiten? In welchen Bereichen soll er eingesetzt werden und wie mache ich ihn am besten für meine Kunden zugänglich? Bei der Entwicklung Deines Bots solltest Du also immer die Kundenerfahrung im Hinterkopf behalten. Letztendlich soll der virtuelle Roboter Deine Customer-Experience verbessern, sodass Interessenten zu Deiner Website zurückkehren. Eine gute Erfahrung im Live-Chat kann die Kaufentscheidung Deiner Interessenten positiv beeinflussen.

Ein Chatbots im Kundenservice verlier nie den Überblick über verschiedene, einzelne Prozesse. Durch seine vielfältige Datenbank können Aufgaben effizient erledigt werden und das innerhalb kürzester Zeit. Das Resultat verspricht glücklichere Kunden und die Entlastung der Mitarbeiter Deines Unternehmens. Natürlich können durch Messenger Technologien keine Menschen ersetzt werden. Vielmehr erhältst Du eine strukturierte, professionelle Arbeitsteilung und kannst gleichzeitig mehr Kunden bedienen. Der Fokus und Deine Priorität sollten deswegen aber trotzdem noch auf Deinen Service-Mitarbeitern liegen.

Deine Vorteile durch Chatbots im Kundenservice

Schnelle Antworten sofort parat

Jeder Nutzer will so schnell wie möglich alle seine Fragen optimal und professionell beantwortet haben. Chatbots im Kundenservice verhindern Warteschleifen. Sie informieren sofort und kümmern sich umgehend um Angelegenheiten. Außerdem punkten sie mit einer schnellen Reaktionszeit, sowie komfortablem Kundenservice.

Durch Chatbots im Kundenservice 24h-Service Support

Selbst zur Nachtzeit sind die kleinen Datenbanken immer aktiv, sodass Kunden von jeder Zeitzone von der ganzen Welt aus erreichbar sind. Das ist ein großer Vorteil für Unternehmen, die beispielsweise auch mit internationaler Kundschaft zusammenarbeiten. Öffnungszeiten spielen keine Rolle und Mitarbeiter werden entlastet! Der Chatbot im Kundenservice bietet einen rund um die Uhr Service und das sieben Tage die Woche.

Beschleunigte Abläufe innerhalb Deines Unternehmens

Einfache, routinierte Fragen, die von Kunden beinahe alltäglich gestellt werden, sind in ihrem System automatisiert, sodass Du Deine Zeit den anspruchsvolleren Anliegen in Deinem Unternehmen widmen kannst. Lass Deinen Bot Adressanpassungen, Passwortänderungen oder das Einholen von persönlichen Daten übernehmen. Gerade innerhalb dieser Bereiche ist er besonders hilfreich und zeitsparend, indem bestimmte Informationen vorab selektiert werden. Durch die neue Technologie wird Deine Arbeit automatisch strukturierter und übersichtlicher.

Mehr Spaß durch Interaktion

Kunden fühlen sich automatisch wohler auf Deiner Website, wenn sie nett und freundlich empfangen werden. Chatbots im Kundenservice können Vertrauen zu Deinen Kunden aufbauen. Durch die professionelle, virtuelle Betreuung ist der Kunde eher dazu bereit Fragen zu stellen bzw. in einem Kontaktformular zu hinterlassen.

Mehrere Chats auf einmal sind möglich

Die Könige des Multitaskings sind die Chatbots im Kundenservice. Wo unsere Möglichkeiten begrenzt sind, arbeitet der kleine technische Roboter auf Hochtouren. Der virtuelle Assistent kann mit einer endlosen Anzahl von Kunden zugleich kommunizieren, ohne, dass es die Qualität des Services beeinträchtigt.

Die Automatisierung von Anfragen des Chatbots im Kundenservice

Ein virtueller Bot ermöglicht Mitarbeitern mehr Freiraum. Dadurch kannst Du in Deinem Unternehmen nicht nur Support-Kosten, sondern vor allem Zeit einsparen. Außerdem ist die Beratung durch ihn unkompliziert und simpel. Es ist einfach den virtuellen Helfer heutzutage mit anderen Software Anwendungen und somit mit einer Vielzahl von Daten zu verknüpften.

Qualitätsmanagement und zufriedenstellender Kundenservice

Durch die Betreuung einer intelligenten und regelbasierten Technologie fühlen sich Kunden wichtig und ernst genommen mit ihren Bedürfnissen. Dadurch wird automatisch die Zufriedenheit erhöht. Meist erbittet der Bot nach Bearbeitung einer Anfrage ein Feedback, um seine Qualität stetig zu erhöhen. Chatbots im Kundenservice wissen immer was Deine Kundschaft will und können mit ihrer Effizienz begeistern.

Chatbots im Kundenservice – Fazit

Diese Form der Technologie ist für Kunden tatsächlich am vorteilhaftesten, wenn routinierte Aufgaben erfüllt werden können. Das heißt, einfache Fragen, die sich tagtäglich wiederholen. Für die Erklärung und Veranschaulichung komplexer Abläufe Deines Produktes eignet sich so ein Bot eher weniger. Benutze ihn daher nur dazu, um allgemeine Informationen zum Angebot Deines Unternehmens zu vermitteln, Kundenfragen zu beantworten und eventuell sogar darauf zu programmieren Bestellungen entgegenzunehmen.

Nicht zu unterschätzen sind außerdem die Reaktionen Deiner Kunden. Der virtuelle Assistent sollte bestmöglich auf Deine Zielgruppe angepasst sein, dann kannst Du auch das Beste aus der Kommunikation herausholen. Gerade ein jüngeres Publikum wird einen virtuellen Assistenten auf Deiner Homepage begrüßen, da Menschen im Alltag ständig mit irgendwelchen Messenger-Programmen konfrontiert werden. Ältere Personen hingegen stehen den kleinen Robotern wohl eher skeptisch gegenüber. Passiert denen ja auch nicht alle Tage, dass sie mit einer virtuellen Maschine kommunizieren, richtig?

Natürlich ist es von immenser Wichtigkeit sich nicht immer 100 % auf einen virtuellen Assistenten zu verlassen. Der Helfer Deiner Kundenkommunikation mag vielleicht ein Roboter sein, aber er ist keine Wunderlampe. Selbstverständlich kann es auch mal zu Missverständnissen oder Kommunikationsschwierigkeiten kommen. Daher solltest Du immer ein weiteres Ass im Ärmel haben, falls Dein Bot mal nicht zuverlässig funktioniert.

Hast Du den digitalen Assistenten denn auch schon in Deinem Unternehmen integriert, egal ob als KI, regelbasiert oder anwendungsspezifisch? Lass es uns gerne in den Kommentaren wissen und teile Deine Meinung mit uns.

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